Здравствуйте, в этой статье мы постараемся ответить на вопрос: «Как пожаловаться на автобус в Мосгортранс». Если у Вас нет времени на чтение или статья не полностью решает Вашу проблему, можете получить онлайн консультацию квалифицированного юриста в форме ниже.
Постановлением Правительства РФ от 14.02.2009 №112 утверждены правила перевозки пассажиров и багажа автотранспортом. В документе прописаны правила, которые должны соблюдаться организациями при оказании услуг по перевозке пассажиров.
Основания для подачи жалобы
Помимо этого,Постановлением Правительства Москвы от 02.09.2008 №797-ПП приняты правила пользования наземным городским транспортом. Сотрудники Мосгортранса должны строго придерживаться данного регламента. Если правила нарушаются, то это становится поводом для подачи жалобы на перевозчика.
Основными причинами являются:
| Некорректное поведение сотрудников | Контролер изъял проездной билет без оформления акта. Водитель или кондуктор нагрубили, находятся на рабочем месте в нетрезвом виде. |
| Нарушение движения транспорта | Регулярные задержки рейса или транспорт вовсе не вышел на линию, автобус останавливается не на всех остановках, указанных в маршруте. |
| Несоблюдение ПДД | Водитель превышает допустимую скорость, не соблюдает дистанцию между транспортом, обгоняет машины в неположенном месте и т.д. |
| Нарушение прав льготников | Сотрудники Мосгортранса требуют от граждан полной оплаты стоимости проезда, хотя некоторых категорий законом предусмотрена скидка. Либо просят платить билет ребенку младше семи лет. |
| Антисанитария в транспорте | В автобусах и трамваях не убирается грязь. |
Подавая жалобу, гражданин должен иметь веские аргументы, чтобы доказать нарушение. Иначе обращение останется без рассмотрения.
Получив заявление от потребителя, Мосгортранс должен в течение 30-ти дней (в исключительных случаях срок может быть продлен до 60 дней) провести необходимые проверки, чтобы установить обстоятельства инцидента, и оценить обоснованность претензий. После этого на почтовый или электронный адрес заявителя должен быть направлен ответ, содержащий в себе перечень мер, принятых транспортным предприятием для устранения нарушений, или отказ, в котором поясняется, почему требования заявителя не могут быть удовлетворены.
Если изначально установленных законом 30-ти дней оказалось недостаточно для рассмотрения жалобы, срок может быть продлен, о чем предприятие обязано сразу же известить гражданина.
Отсутствие реакции на поданное заявление или отказ в удовлетворении обоснованных требований может стать основанием для обращения в различные контролирующие органы или суд (если речь идет о материальной компенсации нанесенного ущерба).
Причин для жалобы может быть много, но остановимся на наиболее типичных:
- Несоблюдение программы.
однозначно написать жалобу необходимо, если водитель без уважительной причины (например, пробка или авария) систематически нарушает свой график: опаздывает или вообще не приезжает. Водитель обязан соблюдать начальный план маршрута и пунктуально прибывать на каждую остановку. - Несоблюдение маршрута.
Несанкционированные изменения плана поездки и пропуск остановок — важная причина для подачи жалобы. Каждый вид общественного транспорта движется по определенному маршруту, и водитель не может отклониться от него без уважительной причины (например, пробка, стихийное бедствие или гражданский конфликт). - Грубость водителя.
Оскорбления, оскорбления, насмешки или угрозы являются неприемлемым поведением для сотрудника компании, которую они представляют, и в случае конфликта с грубым водителем необходимо обязательно написать жалобу. Лучше вообще вызвать полицию и попросить ее выписать штраф согласно административному кодексу. - Нарушение правил дорожного движения.
Соблюдение правил дорожного движения — обязанность каждого участника дорожного движения. Если водитель автобуса также нарушит правила, он рискует не только своей жизнью, но и жизнями нескольких десятков человек, которых он везет.Вместе с жалобой лучше вообще обратиться в полицию и лишить такого водителя водительских прав. - Неадекватное поведение водителя (громкая музыка, дым в салоне).
Консультация юриста. Гарантированный результат. Вызов .Отказ убрать громкую музыку считается нарушением искусства. 7 Федерального закона от 25.07.2012 г. 2300-1 «О защите прав потребителей», согласно которому поставщик услуг должен делать все возможное для обеспечения защиты здоровья и комфорта своих клиентов.А отказ тушить сигарету нарушает искусство. 12 п.1.3 Федерального закона от 28.07.2012 г. 15, запрещающий курение табака при перевозке пассажиров в общественном транспорте. Оба случая — хороший повод сообщить руководству «Мосгортранса» о проступках их сотрудника и попросить повлиять на него.
Основания для подачи жалобы
Постановлением Правительства РФ от 14.02.2009 №112 утверждены правила перевозки пассажиров и багажа автотранспортом. В документе прописаны правила, которые должны соблюдаться организациями при оказании услуг по перевозке пассажиров.
Помимо этого,Постановлением Правительства Москвы от 02.09.2008 №797-ПП приняты правила пользования наземным городским транспортом. Сотрудники Мосгортранса должны строго придерживаться данного регламента. Если правила нарушаются, то это становится поводом для подачи жалобы на перевозчика.
Основными причинами являются:
| Некорректное поведение сотрудников | Контролер изъял проездной билет без оформления акта. Водитель или кондуктор нагрубили, находятся на рабочем месте в нетрезвом виде. |
| Нарушение движения транспорта | Регулярные задержки рейса или транспорт вовсе не вышел на линию, автобус останавливается не на всех остановках, указанных в маршруте. |
| Несоблюдение ПДД | Водитель превышает допустимую скорость, не соблюдает дистанцию между транспортом, обгоняет машины в неположенном месте и т.д. |
| Нарушение прав льготников | Сотрудники Мосгортранса требуют от граждан полной оплаты стоимости проезда, хотя некоторых категорий законом предусмотрена скидка. Либо просят платить билет ребенку младше семи лет. |
| Антисанитария в транспорте | В автобусах и трамваях не убирается грязь. |
Подавая жалобу, гражданин должен иметь веские аргументы, чтобы доказать нарушение. Иначе обращение останется без рассмотрения.
Куда пожаловаться на кондукторa
Перед подачей жалобы нужно определиться – кому ее подавать.
Очень внимательно отнеситесь к адресату жалобы. Это может быть и руководитель отдела, и руководитель организации, и контрольный орган. Правильность выбора адресата – залог оперативности рассмотрения жалобы и качества ее рассмотрения.
Не стоит забывать и про принцип “лестницы” – жаловаться по очереди от нижестоящего должностного лица к вышестоящему. Не стоит сразу жаловаться губернатору или президенту. Наиболее эффективней будет писать жалобу в следующей очередности:
Каждая ситуация индивидуальна — не стесняйтесь задавать вопросы:
- в х;
- в окне онлайн консультанта внизу страницы ↘️
- в форме внизу страницы.
- непосредственный руководитель (менеджер);
- руководитель организации (директор);
- надзорный (контрольный) орган или служба;
- прокуратура.
Предлагаем наш образец жалобы, в котором мы постарались учесть все типовые ситуации. Вы можете исправлять и дополнять указанный образец – жалоба не имеет обязательной установленной формы.
Информация размещенная в этой статье не распространяется на отношения, связанные с защитой прав потребителей.
Перед написанием и подачей жалобы на кондукторa рекомендуем Вам:
- получить бесплатную юридическую консультацию по правам гражданина, что позволит сэкономить свое время;
- ознакомиться со следующими материалами нашего ресурса: как правильно написать жалобу и как правильно подать жалобу.
Ошибка №1: Умалчивание нарушение законодательства контролером.
Комментарий: К нарушению законодательства относятся несоблюдение свои обязанностей контролёром. Перед заключением договора о трудоустройстве контролер подписывает договор, где черным по белому написано права и обязанности сторон, которые должны выполняться. Если такого не происходит, то к сотруднику применяются наказание вплоть до лишения места работы. Поэтому если вы столкнулись с данным нарушение не следует умалчивать об этом, нужно написать жалобу к работодателю, который должен разобраться конкретно в данной ситуации.
Ошибка №2: Отсутствие доказательства, которые могут подтвердить неправомерные действия сотрудника, который находиться в должности контролёра.
Комментарий: Доказательства должно быть в обязательном порядке в противном случае точка зрения может разделить на вашу и самого контролера. В случае если жалоба не имеет доказательств (такое редко бывает, так как в электричке или автобусе всегда имеются и другие пассажиры, особенно если это час пик), то жалоба будет рассмотрена, но не настолько к ней отнесутся серьезно и возможно контролёр сможет перевести ситуацию в свою сторону.
Последовательный алгоритм действий пострадавшего в конфликте с водителем автобуса
Во время конфликта с водителем пассажир должен позвонить на горячую линию или написать заказное письмо в транспортную компанию. Образец жалобы на автобусы можно взять в инстанции обращения. Во время составления письма или разговора по телефону пострадавший должен контролировать свои эмоции, не использовать ненормативную лексику и высказывания. Чтобы получить справедливый исход, пассажир должен выполнить следующие действия:
- узнать фамилию водителя;
- записать номерные знаки;
- взять контактные данные свидетелей;
- выбрать инстанцию для подачи претензии и обратиться в письменном или в устном виде.
Надо понимать, что анонимные претензии не будут приниматься во внимание. В письме необходимо спросить о сроке решения вопроса и об уведомлении о принятом решении. Только добросовестные пассажиры с помощью активных действий могут проконтролировать добросовестное и профессиональное выполнение работ сотрудников городского транспорта.
Для жалобы может быть множество оснований, но мы остановимся на самых типичных из них:
Соблюдение правил дорожного движения это обязанность любого участника автомобильного движения. Если правила нарушает еще и водитель автобуса – он рискует не только своей жизнью, но и жизнью нескольких десятков человек, которых он перевозит.
Отказ убрать громкую музыку проходит, как нарушение ст. 7 ФЗ № 2300-1 «О защите прав потребителя», по которой поставщик услуг должен сделать все, чтобы обеспечить охрану здоровья и комфорта своих клиентов.
А отказ потушить сигарету нарушает ст. 12 п. 1.3 ФЗ №15, в котором установлен запрет курить табак при перевозке пассажиров в общественном транспорте. И тот и другой случай – веское основание, чтобы сообщить руководству «Мосгортранса» о проступках их сотрудника и потребовать воздействия на него.
Так уж случилось, что мы живем в России и у нас считается нормой молчаливое согласие клиентов с беспорядком в организации. По сути, пассажиры мосгортранса являются, своего рода, клиентами, а водители – сотрудниками обслуживающей компании. Сколько раз мы сталкиваемся с проблемами и неудобствами при поездках на мосгортрансе, но вряд ли кто-то из нас хоть написал в мосгортранс жалобу на водителя.
«Косяков» у Мосгортранса может быть много и они все отличаются друг от друга: хамство водителей, опоздание рейсовых автобусов, неработающие кондиционеры, некорректные действия кондукторов и так далее. К сожалению, этот список продолжать можно долго, ибо уровень российского транспортного сервиса оставляет желать лучшего.
Но мы же заинтересованы в том, чтобы нам было удобнее ездить, чтобы мы приезжали вовремя и получали удовольствие от поездки, а не дискомфорт и негативные мысли. Что для этого нужно сделать? Многое, конечно. Но мы, обычные пассажиры, можем помочь нашему многострадальному общественному транспорту лишь одним – указывать на «больные» места организации. И указывать только одним способом: в мосгортранс написать жалобу. Вроде бы действие простое, но дельное.
Чтобы жалоба была рассмотрена в самый сжатый срок и требования заявителя были удовлетворены в полном объеме, при ее подаче важно указать информацию, которая поможет руководству предприятия разобраться в инциденте и понять, насколько претензии заявителя обоснованы и законны. Для этого, в зависимости от сути обращения, в документе следует сообщить:
- свои персональные и контактные данные;
- ФИО работника, действиями которого недоволен заявитель;
- регистрационный номер транспортного средства;
- номер маршрута, по которому выполнялась поездка;
- место (адрес или ориентир), время и обстоятельства инцидента;
- фотографии или видео, подтверждающие факт нарушений;
- контактные данные граждан, которые стали свидетелями происшествия и т. д.
Чтобы иметь возможность доказать, что сотрудник транспортного предприятия вел себя неадекватно или нарушил действующий закон, на место происшествия следует вызвать полицию (Как пожаловаться в полицию), которая обязана зафиксировать данный факт. Кроме того, не лишним будет обменяться контактными данными с другими потерпевшими или свидетелями инцидента, которые будут готовы подтвердить информацию, поданную заявителем в обращении.
Есть ли установленные правила поведения и обязанности?
Обязанности и правила поведения прописаны в Уставе… (№259- ФЗ), Правилах перевозок…(ПП РФ №112).
В каждом автотранспортном предприятии, осуществляющем перевозки людей, разрабатываются свои положения,
где оговорены правила поведения водителей и их обязанности.
Приоритет в этих документах получают пункты, касающиеся обеспечения безопасности граждан.
Обязанности водителей
заключаются в следующем:
- знать досконально Правила движения и обеспечивать безопасную транспортировку пассажиров;
- не допускать перегрузки микроавтобуса;
- оплату за проезд принимать до начала движения маршрутки;
- при открытой двери не допускать езды, если в салоне находятся люди;
- держать салон в чистоте;
- быть самому опрятным;
- посадку и высадку пассажиров производить при полной остановке микроавтобуса;
- следовать точно утвержденному маршруту движения, не пропуская остановки, и т.п.
Общий порядок приема письменных и электронных обращений граждан, а также подготовка ответов по ним
Процедура приема и обработки обращений от граждан регламентируется ФЗ РФ № 59 от 02.05. 2006. К тексту составляемой жалобы (заявления, предложения) предъявляются стандартные требования. Их не соблюдение может стать причиной отказа в рассмотрении.
| Общие требования к письменному обращению | Законные причины для отказа заявителю | Ответ автору обращения |
| Ключевые требования: лаконичность; включение только одного вопроса; прикрепление файлов установленных форматов (txt, doc, rtf, xls, pdf, jpg и др.); отсутствие нецензурных и оскорбительных выражений и др. |
Представление недостоверной информации, как и не соблюдение предъявляемых к заявителю требований, является причиной отказа в рассмотрении любого поданного обращения. Отказывают также в случае, если заявитель в обращении повторно задал вопрос без новых аргументов, по которому ему уже давали ранее ответ |
Обращение рассматривается месяц, если этого будет достаточно и не предусмотрено иное.
В общем случае его срок может продлеваться еще на месяц. Ответ направляется заявителю на дом. адрес, на эл. почту либо сообщается по телефону |
Следует иметь в виду, что судебное решение можно оспорить установленным процессуальным порядком.
Жалобы граждан на неисправность проездных билетов, транспортных карт
Жалоба — это требование гражданина в письменном виде, которое адресуется уполномоченному органу. Для нее характерны: краткое описание и лаконичная просьба. Именно жалобы и заявления подаются по делам административно—правовых отношений. Их цель: восстановление нарушенных прав и законных интересов граждан.
По большей части пассажиры предъявляют претензии к использованию проездных билетов, к медленной работе городского транспорта, нарушениям расписания. Мобильность, количество, качество обслуживания — основные вопросы, которые интересуют граждан.
Нередко причиной обращений является несрабатывание билетов, карт. Речь идет о транспортных картах, «Тройке», единых билетах, а также «90 мин.», «Ультралайт». Данный вопрос можно решить через киоск ГУП «Мосгортранс». Обращаясь к билетному кассиру, пассажир устно должен описать проблему и предъявлять проездной документ. Согласно заведенному порядку его должны отправить на экспертизу, по результатам которой выясняется, исправный он либо нет.
Билет считается неисправным, если на нем имеются видимые повреждения и нарушения магнитной полосы (записи на ней). Бесконтактный билет в таком случае прочитать не получится. Проездные билеты с повреждениями и нарушениями не читабельны и устройствами не принимаются.
Неисправный билет заменят, а исправный вернут пассажиру обратно. Возврат, как и замена, производится в том киоске, куда пассажир обращался с жалобой.
Следует иметь в виду, если СКМ (иной проездной документ), согласно которому предоставляется льготный проезд (без оплаты, по скидке) не сработал, то пассажира должны пропустить через второй вход. Исключением являются билеты, которые занесены в стоп—лист.
Распространенные ошибки при самостоятельной подготовке и отправке обращений в Мосгортранс
Ошибка 1. Как известно, при обращении в кассу «Мосгортранс» с жалобой по вопросу неисправности транспортной карты, кассир предлагает сдать ее на экспертизу. Пассажир вправе отказаться от данного предложения. Но он должен понимать, что автоматически, без экспертизы, карту ему не заменят.
Что касается кассира, то он при отказе пассажира обязан оповестить, что он может обратиться по данному вопросу непосредственно в агентство.
Ошибка 2. Следует знать, что при льготном проезде (без оплаты либо по скидке) пассажир должен иметь при себе документ, подтверждающий право на транспортные льготы. Данное требование является обязательным и распространяется на всех льготников.
Ошибка 3. Не восстанавливают неименную транспортную карту, а также «Тройку» в случае их потери. При этом неиспользованные деньги и оплата за услуги не возвращаются и не компенсируются.
Как правильно написать письмо в Департамент транспорта
Согласно ФЗ № 59 от 02.05.2006 года «О порядке рассмотрения обращений граждан РФ», к официальным письмам предъявляются следующие требования:
- Внимательное и корректное заполнение электронных форм на сайте.
- Наличие ФИО заявителя и его почтовый адрес.
- Лаконичность и краткость изложения.
- Наличие подписи отправителя и даты составления.
Не подлежат рассмотрению обращения, которые:
- являются анонимными или содержат не все необходимые данные об отправителе;
- обращения, в тексте которых есть нецензурные и оскорбительные выражения, угрозы, призывы к разжиганию конфликта;
- написаны латиницей, неразборчиво, не разбиты на предложения;
- обжалуют постановление или приговор суда;
- не содержат конкретных просьб, жалоб или предложений.