Здравствуйте, в этой статье мы постараемся ответить на вопрос: «Как работать с возражениями клиентов: техники и методы отработки». Если у Вас нет времени на чтение или статья не полностью решает Вашу проблему, можете получить онлайн консультацию квалифицированного юриста в форме ниже.
Казусы и взаимное непонимание в салонах встречаются нередко. Слишком коротко остриженная челка, неровное покрытие ногтей или (только не это!) не соответствующий ожиданиям цвет волос могут обернуться испорченным настроением, снижением самооценки и спором с мастером. Поэтому, прежде чем приступить к экспериментам над внешностью, оговорите заранее все детали – профессионал всегда даст грамотную рекомендацию.
Главное о работе с возражениями в 4 пунктах
- Возражения — это нормально. Относитесь к работе с ними как к одному из обычных этапов продажи.
- Главное — внимание к клиенту, его вопросам и опасениям. В ходе диалога постоянно подчёркивайте, что выгода покупателя заботит вас не меньше, чем его самого.
- Прежде чем приводить контраргументы, убедитесь, что возражение — истинное. Не стесняйтесь задавать уточняющие вопросы, чтобы понять настоящую причину возражений.
- Успешная работа с возражениями невозможна без отличного знания продукта, бренда и целевой аудитории. Также пригодится знание психологии, чтобы лучше понимать клиента.
Некачественная услуга с ущербом для здоровья
Ваше здоровье (а то и жизнь) в опасности в результате некачественно оказанной услуги? Здесь уже речь идет о более серьезной ответственности лиц, вплоть до уголовной. К такому ущербу можно отнести кровоточащую кутикулу, порез, аллергию на косметику или дискомфорт, причиненный неправильно настроенным оборудованием. Например, обожженная косметическим составом или аппаратом кожа требует вмешательства врача.
Если случилось подобное, вы вправе рассчитывать на возврат стоимости процедуры, а также денег, потраченных на лечение и лекарства. Однако ваша задача – доказать, что вред возник именно вследствие некачественно оказанной услуги. Для этого нужно получить соответствующее заключение – в травмпункте и у специалистов (трихологов, дерматологов и прочих). Только имея на руках документально оформленное доказательство вины салона, вы можете рассчитывать на возмещение ущерба и призвать горе-мастеров к ответственности.
Неприятности могут произойти и из-за нарушений антиинфекционной защиты. Поэтому обратите внимание на то, что происходит вокруг вас. Во-первых, согласно нормам СанПиН 2.1.2.2631-1, сотрудники салонов обязаны соблюдать правила профилактики инфекционных заболеваний (проводить стерилизацию инструментов, использовать чистое или одноразовое белье, работать в специальных перчатках). Во-вторых, те же лица должны для каждого клиента делать антиаллергенные пробы на химические препараты и косметические средства.
Но, как правило, мастера разве что спросят о реакции на ингредиенты косметических продуктов. Между тем за неисполнение данного требования салон вполне можно привлечь к ответственности. Если вы считаете, что какие-либо из перечисленных нарушений сыграли роль в случившемся с вами, жалуйтесь в Роспотребнадзор и требуйте провести расследование. Параллельно направьте претензию руководству салона заказным письмом – алгоритм действий тот же, что и в описанном выше случае.
Администрация все равно игнорирует ваши жалобы? Имеете право привлечь салон к уголовной ответственности. Тут речь уже может идти о штрафе, лишении права заниматься профессиональной деятельностью и даже ограничении свободы виновных лиц. Если вы подозреваете руководство салона в несговорчивости, постарайтесь зафиксировать любую мелочь. Составьте акт о нанесении непреднамеренной травмы кожных покровов, укажите способы обработки раны и внесите свои замечания об использованных инструментах.
Не забудьте оценить эффективность оказанной первой помощи. Документ составляется в произвольной форме и должен быть подписан либо мастером, либо администрацией. Не удалось заполучить росчерк пера – бегите в травмопункт и фиксируйте травму официально, а после загляните в полицию и напишите заявление о причинении вреда здоровью, за которым может последовать уголовное дело в отношении ответственных лиц.
Однако в любой подобной ситуации лучше не допускать крайних мер и постараться решить все недоразумения на ранней стадии.
Предложите альтернативы
Если вы серьезно настроены на то, чтобы поддержать лояльность клиентов к вашей компании или лично к вам в длительной временной перспективе, вы должны постараться помочь им, даже если прямо сейчас это не принесет вам очевидной выгоды. Да, вы не доставляете роллы, но можете с ходу назвать компанию, которая это делает, даже если это ваш конкурент.
Следующая наиболее важная для клиента вещь (после получения того, что он хотел получить) — это чувство того, что к его запросу отнеслись достаточно внимательно и серьезно.
Если вы грамотно и почти честно комбинируете разные приемы вежливого отказа, то ваше «нет» будет воспринимается клиентом почти как «да». Это позволит вам не просто избежать неловкости, но и укрепит двусторонние отношения между клиентом и компанией и, что не менее важно, между вами и клиентом.
Как отказать работодателю или соискателю вежливо?
После собеседований озвучивать негативное решение порой приходится обеим сторонам.
Как вежливо отказать работодателю после собеседования в письменной форме, если вакансия оказалась вам неинтересна?
- Благодарю за продуктивное общение, однако, к сожалению, Ваше предложение не приоритетно для меня на данный момент.
- Мне было очень интересно узнать больше о Вашей компании, однако на текущий момент мне хотелось бы работать несколько в ином направлении (формате, графике, и т.д.).
- К сожалению, не уверена, что смогу соответствовать всем Вашим пожеланиям насчет работы на данной вакансии.
Как отказать соискателю (репетитору, водителю и т.д.), если наниматель – вы?
- Было приятно познакомиться с Вами, но вынуждена сообщить, что у нас не получится поработать по обстоятельствам с нашей стороны.
- Благодарю за общение, однако вижу, что наши представления об этой работе разнятся. Надеюсь, Вы быстро найдете более подходящую Вам вакансию.
- На сегодняшний день мы не можем предложить Вам эту вакансию, но мы с Вами свяжемся, если у нас появятся аналогичные свободные рабочие места.
Большинство покупателей — грамотные и адекватные люди, готовые согласиться с вашими аргументами. Поэтому, если вы доходчиво объясните причину отказа, клиент не станет спорить. Он не будет говорить, что его даже не услышали. Напротив: покупатель почувствует заботу и индивидуальный подход. А если услышит сухое “нет” на том конце провода — вряд ли обратится к вам снова.
Клиенту абсолютно неинтересны ваши убытки, прибыли и технические заморочки. Повторим золотое правило переговоров с клиентами, давно ставшее аксиомой. При общении не говорите о ваших проблемах — пытайтесь решить проблемы покупателей. Менеджер, говорящий по телефону, должен четко понимать: его задача — не оправдаться за компанию, а удовлетворить боли и проблемы клиента.
Памятка для администратора при телефонном разговоре
- Отвечая на звонок, необходимо понимать, что от разговора с вами может зависеть, станет ли звонящий постоянным клиентом салона, либо больше не обратиться никогда.
- Внимательно выслушав клиента и выяснив цель звонка, необходимо понятно и четко проинформировать его по всем интересующим вопросам. В разговоре с клиентом старайтесь не усложнять свою речь профессиональной терминологией. Клиент должен хорошо понимать, о чем идет речь. Особое внимание уделяйте названию процедур, брендам, представленным в салоне, а также необходимым цифрам.
- В конце разговора узнайте, где клиент получил информацию о салоне. Эти сведенья пригодятся руководству салона для будущих рекламных акций.
- Во время разговора, вы должны стараться максимально заинтересовать клиента, привлечь его внимание к услугам салона. Если цель достигнута, и клиент решил воспользоваться предоставляемыми услугами, следует поинтересоваться контактными данными клиента и аккуратно записать их. В день назначенной встречи, можно перезвонить клиенту, чтобы уточнить, не изменились ли его планы.
- Если клиент обратился в ваш салон впервые, поинтересуйтесь, знает ли он адрес салона и подскажите, как удобнее добраться до салона различными видами транспорта.
- Заканчивая разговор, выразите благодарность за звонок, пожелайте хорошего дня (вечера, недели, выходных) и подождите, пока клиент попрощается и положит трубку.
Соблюдая несложные правила делового телефонного этикета, администратор салона красоты создает положительный имидж салону, тем самым привлекая новых клиентов, поддерживая отношения с постоянными клиентами и повышая эффективность работы салона.
Когда покупателю следует отказать
Сказать “нет” нужно не только в тех случаях, когда вы технически не можете выполнить просьбу покупателя. Есть варианты, когда теоретически это возможно, но нанесет ущерб вашей прибыли, репутации или заставит нарушить закон. Приведем распространенные просьбы, которые должны быть немедленно и безжалостно отвергнуты:
- покупатель просит нереальных скидок. Это – классика жанра. Все настолько привыкли к акциям и скидкам, что вообще не представляют, как это – совершить покупку и не сэкономить. Вот и просят скидок везде, где попало. Вообще, скидки должны укладываться в показатели рентабельности. Продавать в убыток нельзя, за исключением некоторых случаев – мы расскажем о них чуть ниже. Общее правило такое: если скидка вам в убыток – в ней следует отказать;
- клиент хочет вернуть товар и забрать деньги, но, по закону, не имеет на это права. Тут покупатель и вправду может не знать, что его покупка не подлежит возврату. Не все читали закон “О защите прав потребителей”. А некоторые читали и знают, но думают, что может и прокатить. Рассчитывают на слепую клиентоориентированность;
- клиент желает дополнительных опций, но бесплатно. Товар то я оплачу, а вот доставку до квартиры сделайте бесплатно. Или соберите мебель за “здорово живешь”. А заодно и переклейте обои в спальне;
- покупатель хочет быстрее. По техническим причинам вы сможете доставить товар на будущей неделе. Но клиента это не устраивает: в выходные день рождения его мамы и покупка нужна к выходным. Печальная ситуация, но ему придется отказать;
- клиент просит подарков, дополнительных единиц товаров, сопутствующей продукции и так далее. Разумеется – “забесплатно”. Покупает стиральную машинку – желает бесплатный годовой набор порошка. Купил ноутбук – просит к нему в подарок сумку, мышку и мебельный гарнитур. Такому тоже придется отказать.
Алгоритм общения с клиентом
1. Установите психологический контакт с клиентом. В общении с клиентом важен дружелюбный настрой и улыбка. Необходимо установить контакт с потенциальным клиентом, для этого разнообразьте ваш диалог эмоциями.
Правильные эмоции сделают ваш диалог непринужденным и интересным. Также важно установить доверительные отношения, не стоит повышать голос, спорить и давить на покупателей. Вам не нужно быть излишне назойливым и навязчивым. Ведите диалог, а не просто повторяйте заученную речь.
2. Дикция и интонация. Когда продавец не владеет речью и не может связать двух слов, доверия к нему меньше. Покупатель хочет видеть настоящего профессионала, который умеет рассказать о продукте и ответить на вопросы покупателей, а также отработать их возражения в пользу покупки. Чтобы расположить к себе клиента, обращайтесь к нему по имени, расположив его к себе.
3. Правильная линия поведения позволит вам произвести достойное впечатление на потенциального покупателя. Здесь важен дружелюбный тон, улыбка, ненавязчивое поведение, а также умение вернуть разговор у нужное русло, если клиент уходит от решения.
4. Ориентируйтесь на клиента. Общаясь с клиентом, необходимо понимать, чего на самом деле хочет клиент — получить удовольствие от покупки или избежать какой-то проблемы.
5. Работайте с возражениями клиентов. Когда клиент возражает — это не всегда значит, что он хочет вам отказать. Зачастую у людей есть множество вопросов или они просто думают, что знают все о продукте или услуге.
На самом деле, когда клиенты возражают — это хороший знак, ведь это означает, что у вас есть возможность продемонстрировать лучшие стороны вашего предложения. Ведь от того, насколько вы хорошо разбираетесь в продукте и можете показать лучшие стороны, зависит успех продажи.
Обычно возражения у всех клиентов типичны — у меня нет денег на это, это слишком дорого, я подумаю. Поэтому лучше вести список типичных возражений и ответов на них. Чтобы каждый менеджер и продавец время от времени заглядывали в этот список и могли умело ответить на возражения клиентов. Также этот документ станет хорошим подспорьем для новых сотрудников.
#5 Как удержать клиента в салоне красоты
-
Высокие стандарты качества
Имидж заведения способен стать причиной повторного визита в ваш салон. Репутация мастеров и салона красоты должны постоянно находиться в зоне вашего внимания.
-
Прозрачность оказываемой услуги
Порой обращаясь к администратору с вопросом, клиент может проявлять излишнюю тревожность, поскольку еще не осведомлен о некоторых аспектах проведения косметических процедур. Ваша задача – дать ясное представление об очередности и эффективности оказываемых услуг. Так клиент останется благодарным вам за участие и готовность помочь, а в будущем при выборе салона будет руководствоваться этим соображением.
-
Широкий диапазон возможностей при выборе косметических услуг
Посещаемость заведения вырастет, если высока вероятность, что любой запрос клиента будет выполнен. Помимо стандартных услуг в вашем прейскуранте желательно указать VIP-процедуры, сезонные услуги, варианты экспресс-обслуживания. Каждый месяц можно вводить специальные предложения, выявляя новые предпочтения клиентов, которые смогут найти свое удовлетворения только в вашем салоне.
клиент отказывается платить
Поэтому руководитель предприятия должен изначально определить алгоритмы поведения сотрудников в типичных и конфликтных ситуациях, связанных с нежеланием оплачивать услуги. Тут важно учитывать не только принципиальную позицию владельца, но и класс салона красоты, и его концепцию, и экономическую целесообразность определенного решения.
Важно, чтобы персонал понимал, что его главная цель – не уговорить клиента заплатить, а действительно разобраться в ситуации.
Если недостатки в работе действительно имели место, не нужно их отрицать, пытаться переложить ответственность на клиента или преуменьшать значимость негативных последствий «Ну не так все плохо, как вы говорите» «Немного неровно и всего» «Да, этого никто и не заметит».
В подобных ситуациях важно не только удовлетворить законные требования клиента, но насколько это возможно сохранить отношения с клиентом, показать профессионализм, не дать оснований для распространения губительной для имиджа салона информации.
Одно дело обсуждать в сети историю, когда «плохой» салон не хотел возвращать «хорошему» клиенту деньги (а это непременно будет подкреплено раздутыми подробностями и нелицеприятными фотографиями), и совсем другое дело, если салон признал ошибку, извинился и предложил способы решения конфликта.
Второй случай явно не вызовет такого общественного интереса, более того покажет положительные стороны компании.
Уже обращалась к косметологу, но нарвалась на непрофессионала
Такие клиенты встречаются сплошь и рядом, потому что индустрия красоты — это область, в которой зарабатываются большие деньги. И многие люди пытаются освоить какие-либо направления в косметологии, чтобы устроить себе сладкую жизнь.
Но по факту, многие косметологи не являются специалистами с достаточными знаниями и опытом в косметологии.
Поэтому у клиентов, которые уже обожглись, хотя бы один раз, крайне низкий уровень доверия к новому косметологу. В каждом косметологе эти люди видят пустослова и обманщика.
Плюс к этому, домашние обитатели могут подливать масла в огонь, говоря нелестные слова о косметологах. Тем самым подрывая область всей косметологии в целом.
ПОЧЕМУ ТАКИЕ КЛИЕНТЫ МОГУТ ОТКАЗАТЬСЯ ОТ ВАШИХ УСЛУГ?
Если они почувствуют в ваших словах или увидят на ваших интернет-страницах хоть чуточку фальши, то ни за что не станут связывать свою жизнь с вами.
ПОЧЕМУ ТАКИЕ ЛЮДИ МОГУТ СОГЛАСИТЬСЯ НА ВАШИ УСЛУГИ?
Даже не смотря на то, что эти люди нарвались на плохого косметолога, у них всё-равно остаётся нерешённая проблема. И они ищут хорошего специалиста, который сможет помочь им.
Если в вас они увидят такого специалиста, то останутся с вами навсегда.
ЧТО ДЕЛАТЬ, ЧТОБЫ ПРИВЛЕЧЬ ТАКИХ ЛЮДЕЙ?
Самое важное, в данном случае, проработать доверие.
Таким людям нужно доказывать уровень своей профессиональной компетенции при помощи социальных доказательств (отзывы, упоминания, выступления), примеров своих работ (фото, видео, семинары), рекомендаций работодателей, дипломом и наград.
ЧТО ПРЕДЛОЖИТЬ ТАКИМ КЛИЕНТАМ В САМОМ НАЧАЛЕ?
Нужно предложить процедуру, которой вы не сможете причинить вреда здоровью клиента. И сам клиент должен понимать, что даже если вы сделаете плохо, то нечего волноваться за своё здоровье. Максимум, что клиент потеряет — это немного времени и небольшую сумму денег.
Но, не здоровье. Клиент должен быть уверен, что не получит никаких осложнений.
Если у вас есть возможность сделать какую-то лёгкую процедуру бесплатно — сделайте. Так, клиент познакомится с вами, поймёт, что вы специалист и будет вам доверять.
После этого, вы сможете предлагать этому клиенту более дорогие услуги.
Когда и как правильно отказывать клиенту
Отказываться от сотрудничества с заказчиком стоит, если:
1. Вы очень заняты
Наступает такой момент, когда вы физически не успеваете работать со всеми клиентами. А они все равно продолжают обращаться к вам.
В этом случае разговор лучше начать с какого-то согласия, используя слово «да».
«Да, ваш проект меня заинтересовал. Но в данный момент я не могу им заняться, у меня полностью забито расписание».
Предложите заказчику начать сотрудничество с определенного числа. Вполне вероятно, что клиент не торопится и согласится перенести сроки. Так вы и заказ не потеряете, и сохраните нормальный рабочий график.
Если клиент не готов ждать, то будет искать другого исполнителя.
2. Вы слишком устали
Часто специалистам требуется перерыв от работы и несколько дней на то, чтобы поваляться в кровати с книжкой.;
Если вы понимаете, что скоро будете готовы взять заказ, можете ответить так: «Ваш проект очень интересный, но мне нужно время, чтобы обдумать, как я могу вам помочь». Прямое «нет» вы не сказали, но и не согласились.
Заказчик сам решит, стоит ли вас ждать. Не расстраивайтесь, если он решит обратиться к другому специалисту. Периодический отдых необходим всем. Так что посвятите освободившееся время себе.
3. Это не та ниша, с которой вы работаете
Бывает так, что нам не нравится определенная сфера. И ни за какие деньги мы не согласимся работать с этой нишей.
В этом случае недостаточно просто написать: «Извините, я не могу». Следует поблагодарить заказчика за то, что он к вам обратился. Похвалите его проект и предложите решение вопроса: «Я бы очень хотел поучаствовать в вашем проекте, но я не знаком с этой темой и думаю, что не смогу быть вам полезен».
Клиент будет благодарен вам за то, что вы не обманули его ради своей выгоды.
Если у вас есть коллеги, которых мог бы заинтересовать заказ, посоветуйте их клиенту. Тогда все останутся довольны: вы получите благодарность за помощь, а ваш коллега и заказчик обретут друг друга.
4. У вас недостаточно опыта для такого уровня заказа
Вы могли только начать работать, а к вам уже обращается крупная компания.
Здесь важно сохранять спокойствие и не отказываться из-за страха перед крупным клиентом. Сначала поговорите с заказчиком и хорошо подумайте, можете ли вы ему помочь. Может быть какую-то часть работы вы вполне способны сделать. Тогда предложите клиенту такой вариант. Только представьте, какой сильный кейс у вас появится, если клиент согласится сотрудничать!
Если вы понимаете, что действительно не справитесь с проектом — откажитесь. Но ни в коем случае не пускайтесь в долгие оправдания — это напрягает людей.
Признайтесь честно: «Жаль, но у меня еще недостаточно опыта для такого амбициозного проекта».
Постарайтесь оказать помощь: «Могу порекомендовать специалиста, который уже работал с похожими проектами и будет рад сотрудничеству с вами».
5. Вы не смогли договориться о цене
Не бойтесь потерять заказчика, который ищет дешевые услуги. Если он умоляет о скидках в начале пути, то на каждом следующем этапе не откажется от возможности снизить цену.
Некоторые фрилансеры передают работу с низкой оплатой начинающим коллегам, которые ценят любую возможность получить опыт. Если у вас есть такой коллега, напишите заказчику: «Мне приятно, что вы выбрали меня для своего проекта. Но я не могу уступить вам в цене, так как оплата должна соответствовать качеству работы. Могу порекомендовать вам ответственного человека, который работает в такой же нише. Но ценник у него значительно дешевле».
6. Проект вам не интересен
К примеру, вам предлагают разработать дизайн для блога, но вы понимаете, что не сможете увлечься этим проектом.
Заставлять себя не стоит. Но и сказать клиенту: «Извините, мне это не интересно» — невежливо.
Надо найти деталь, за которую вы можете похвалить или поблагодарить человека: «Спасибо, что обратились ко мне со своей задачей. У вас отличные статьи. С хорошим дизайном они привлекут еще больше внимания. Но я не могу взяться за ваш проект, так как сейчас сосредоточен на фирменных стилях и промосайтах. Но я могу помочь вам по-другому…»
Здесь вы можете дать два варианта: порекомендовать своего коллегу или предложить какую-то другую услугу, за которую вы бы взялись.
7. Клиент вам неприятен как человек
Иногда уже при первом общении понимаешь, что не хочешь иметь ничего общего с человеком. Может он ведет себя невежливо, а может это просто ваши внутренние ощущения.
Реальную причину отказа лучше не озвучивать, но и браться за дело тоже не надо. Можно дать нейтральный ответ: «Спасибо, что обратились ко мне за помощью, но сейчас я не беру новых заказчиков».
Если клиент настаивает и спрашивает, когда вы сможете взяться за его проект, скажите: «Давайте я свяжусь с вами, как только будет такая возможность. Но я не могу ничего гарантировать, так как у меня забито расписание на месяц вперед».
С вашей стороны это будет правдой. Даже если вы не завалены заказами, у вас может быть куча своих личных дел. А клиент вряд ли станет терпеливо ждать вас целый месяц.
Предложите оплатить курс процедур
3 месяца назад Ирина купила абонемент на лазерную эпиляцию. Она взяла сразу 10 в 1 и сэкономила около 4-х тысяч рублей. Размышляет о покупке курса микротоков.
Как внедрить
Эпиляция, массаж, микротоки, пилинги, RF-терапия — всё это проводят курсом. Сразу после первой процедуры предлагайте оплатить абонемент на 5-10 сеансов. Купить пакетное предложение должно быть сильно дешевле для клиента, чем платить разово. Теперь клиент задумает сменить салон, только если косметолог совершит что-то страшное. Как итог: деньги в кассе и все довольны.
Администратор предлагает абонемент сразу после первой курсовой процедуры до того, когда клиент успел достать карту, чтобы расплатиться.
— Кстати, Ирина, если вы приобретаете абонемент на микротоки, то сможете сменить обычную карту лояльности на VIP и при следующем визите покупать косметику со скидкой 30% и парковаться прямо у входа, вот там.
— Заберите мои деньги! Я согласна.