Здравствуйте, в этой статье мы постараемся ответить на вопрос: «Чем отличается жалоба от претензии?». Если у Вас нет времени на чтение или статья не полностью решает Вашу проблему, можете получить онлайн консультацию квалифицированного юриста в форме ниже.
Прежде чем писать претензию нужно убедиться в правильном её составлении. Тут могут помочь юристы. Существует несколько простых правил. Например, писать можно как от лица обычного человека, так и от юрлица. Получателем, как видно из таблицы, также могут быть различные организации, в том числе государственные. Также претензии можно направить муниципальным организациям.
Важные нюансы при составлении
При написании документа нужно обратить внимание на нюансы, которые учитываются при составлении документа. Для примера, существенно помогут следующие рекомендации.
- Приложенные документы нужно перечислить отдельным списком. Их необходимо прономеровать и использовать в качестве приложений. При этом в самом документе следует указать, сколько листов отведено на приложения.
- Факты, которые не относятся к делу, указывать не нужно. Предыстория, лишняя информация и пространственные выражения не должны быть помещены в текст.
- На варианте документа, который остается, должна стоять отметка, что принимающая сторона получила свой экземпляр, а значит, ознакомилась с представленными требованиями.
Разъяснения о жалобе и претензии:
Жалоба и претензия — это два различных понятия, используемые при обращении к организациям или лицам с целью выражения несогласия или недовольства.
Жалоба направлена на указание нарушения или неправомерных действий со стороны организации или лица, поскольку она считает, что ее право или законные интересы были нарушены. Жалобы часто выражаются с целью добиться исправления ситуации, оказания компенсации или устранения причин, вызвавших обиду или неудовлетворенность.
Претензия, в свою очередь, отличается от жалобы тем, что она является формой требования или претензии. В данном случае, лицо или организация, составляющая претензию, указывает на конкретный долг или требует исправления ситуации. Претензии могут быть предъявлены в случаях, когда организация или лицо не выполнили обязательства по соглашению или неустойку, установленные договором.
Как правило, процедура обращения с жалобой или претензией включает в себя такие шаги, как подготовка письменного заявления, предоставление подлинников документов, которые подтверждают нарушение или неправомерные действия, и отправка этого заявления почтой или по электронной почте. Также может потребоваться дополнительная коммуникация и обмен информацией с организацией или лицом, на которые направляется жалоба или претензия.
Важно отметить, что отправка жалобы или претензии может быть эффективным способом защиты своих прав и интересов, а также может дополнительно обязать организацию или лицо исправить ситуацию и предоставить компенсацию.
Участники процесса:
В процессе обращения пострадавший может стать истцом либо потерпевшим. Истец – это лицо, которое обратилось с жалобой или претензией нарушителю. Оно требует восстановления нарушенных прав, компенсации ущерба или других мер ответственности.
Потерпевший – это лицо, которое было причинено ущерб или вред в результате действий или бездействия нарушителя. Потерпевший может обратиться с жалобой или претензией за защитой своих прав и получением возмещения.
Нарушитель – это лицо, которое совершило действия или бездействие, в результате которого были причинены ущерб или нарушены права пострадавшего. Нарушитель может быть физическим лицом, юридическим лицом или государственным органом.
Помимо указанных участников, в процессе рассмотрения жалобы или претензии могут присутствовать также представители сторон, свидетели, эксперты и профессионалы, которые могут принять участие в доказывании или рассмотрении доказательств, касающихся ситуации или случая, указанного в обращении.
Введите текст вашей жалобы или претензии в соответствующем поле, указывая суть проблемы, детальное описание произошедшего события и ваши ожидания от ответа.
Обратитесь к важной информации:
1. Информация о вас: ФИО, контактный номер телефона, адрес электронной почты.
2. Дата и время события, на которое вы жалуетесь.
3. Сведения о конкретных действиях или бездействии, которые вызвали недовольство или причинили ущерб.
4. Данные о свидетелях, если таковые имеются.
5. Важные документы, фото или видеоматериалы, подтверждающие ваши слова.
6. Желаемые результаты или компенсации, которые вы хотите получить.
Не забудьте указать, к кому адресована ваша жалоба или претензия, и выбрать удобный для вас способ обращения — по телефону, электронной почте или через специальную форму на сайте.
Сформулируйте вашу жалобу или претензию лаконично и четко, избегая эмоциональных выражений и оскорбительных формулировок. Обратите внимание на грамматику и пунктуацию для того, чтобы ваше обращение было понятным и профессиональным.
Правила составления письма
Письмо-претензия не имеет стандартного унифицированного образца, обязательного к применению. Оно может составляться в свободном виде или по разработанному внутри предприятия шаблону. Тем не менее, существует ряд правил, которые в любом случае необходимо соблюдать в процессе его написания.
Письмо-претензия всегда должно включать в себя
- сведения об отправителе и адресате (если речь идет о юридических лицах, здесь надо указывать их полные наименования, а также, — касаемо адресата, — должность и ФИО лица, для которого оно предназначено);
- причины его написания со ссылками на пункты договора, законы и пр. нормы, которые были нарушены;
- возможные пути решения проблемы и санкции (также в соответствии с законодательством РФ), которые могут наступить для адресата в случае бездействия.
Составление и подача рекламации
Написать рекламацию можно:
- В полицию. Сюда нужно писать рекламацию, если были затронуты ваши права, а точнее полное или частичное их нарушение, невыполнение, притеснение и так далее. Проще говоря, если вам не хотят возвращать деньги, дело дошло до угроз или шантажа, или просто вас начали оскорблять и прилюдно унижать, напишите заявление в полицию и всех виновных привлекут к уголовной или административной ответственности.
- В прокуратуру. Если магазин проворачивает какие-либо финансовые махинации, или даже опускается до того, что избивает своих клиентов или запугивает их всеми возможными способами, только бы добиться от них полного повиновения, в это дело должна вмешаться прокуратура.
- В организацию по правам потребителей. ОПП – контролирует работу всех магазинов, компаний и агентств, которые занимают рынок товаров и услуг. Если у кого-то из этих объектов начинаются проблемы с их клиентурой, ОПП может вмешаться в это дело, и принять свое решение, по которому будут приняты последующие меры.
Сроки предъявления рекламаций
Претензия или рекламация служит для внесудебного разрешения споров. Если после покупки изделия в нем обнаружены дефекты, покупатель вправе составить рекламационный акт и направить его продавцу для ознакомления и исполнения.
Сроки предъявления рекламаций регламентируются законами РФ. Неисправности могут быть выявлены в гарантийные сроки, установленные соглашением или правилами использования товара.
По общему правилу, сроком выставления претензии считаются 2 года — ст. 477 ГК РФ. Причем брак может быть обнаружен и после окончания гарантийного срока, но в пределах двух лет с момента покупки.
Если покупатель докажет, что данный дефект возник до передачи изделия в его руки, продавец будет нести ответственность за некачественный товар.
В Законе о защите прав потребителей (ст. 19) установлены аналогичные сроки предъявления рекламаций. Дополнительно сказано, что претензионные требования потребитель имеет право направлять в течение 10 лет, если не установлен срок службы изделия. В течение 20 дней данное требование должно быть удовлетворено. В противных случаях потребитель может вернуть товар и требовать возврат уплаченной суммы.
Перед тем как идти с жалобой на некачественный товар в суд, потребитель должен попытаться решить ситуацию мирным путем. Доказательством проведения досудебного урегулирования и будет предъявление рекламация или претензии продавцу в письменном виде. В документе контрагенту должно быть следующее:
- где и когда покупатель приобрел вещь; если товар получен по договору, указываются реквизиты соглашения;
- подробно перечислены нарушения комплектности или дефекты товара;
- требование устранить недостатки; если в договоре указана ответственность сторон — по договору или со ссылкой на соответствующие статьи Закона;
- возврат некачественного товара в рекламации должен быть отражен письменно.
Как правильно составить жалобу: 6 нюансов
1. Структура
Ваша жалоба не должна выглядеть сплошным текстом. В ней должна быть соблюдена структура, чтобы зрительно было удобнее ориентироваться.
Жалоба состоит из следующих элементов:
- “шапка”: к кому обращена ваша жалоба и кем вы сами являетесь;
- название документа – “Жалоба” по центру;
- описание вашей ситуации;
- само требование (!), начинающееся со слов “Прошу Вас” (оно должно быть выделено отдельно, чтобы его можно было заметить);
- перечисление прилагаемых к жалобе приложений с доказательствами вашей позиции;
- дата и подпись.
Претензия – это официальный документ, содержащий в себе констатацию факта неудовольствия одной из сторон подписанного контракта по поводу нарушения обязательств, взятых на себя вторым участником сделки. Кроме того, данная бумага играет более значительную роль в соответствии со статьями ГК РФ и играет несколько ролей в гражданских процессах, в частности:
- Уверенность в том, что подрядчик или заказчик исправит оплошность в скором порядке.
- Привлечение внимания со стороны руководства предприятия-ответчика и высказывания личного мнения заявителя о выполнении обязательств второй стороной по договору.
- Главная функция документа – это попытка досудебного урегулирования конфликта со стороны недовольного участника договора.
Какой документ и для каких случаев выбираем
Что написать, зависит от ситуации:
Вариант 1: гражданин А. считает, что работодатель нарушил его права, так как не выплатил заработную плату и компенсацию за неиспользованный отпуск. Поэтому он написал в государственную инспекцию труда жалобу на действия своего работодателя.
Вариант 2, на примере которого видно, чем претензия отличается от искового заявления: между юридическим лицом и ИП заключен договор поставки канцтоваров. Поставщик (юр. лицо) обязательства исполнил и передал товар покупателю (ИП). Срок для оплаты товара по договору прошел, а оплата не поступила. Юр. лицо направляет в адрес ИП претензию, в которой описывает ситуацию, ссылается на условия договора и требует оплатить товар и неустойку, которая образовалась в связи с нарушением сроков для оплаты. ИП документ игнорирует, тогда поставщик передает дело на рассмотрение в суд через составление искового заявления по АПК РФ.
Основное отличие жалобы от претензии и рекламации состоит в том, что жалоба относится к административно-правовым отношениям, а претензия и рекламация – к гражданско-правовым. Рекламация и претензия – это инструменты для урегулирования споров в деловых и торговых отношениях до суда.
Жалоба – способ восстановить законные права и интересы. С одной стороны находится чиновник, представитель власти, в чьих полномочиях имеется возможность удовлетворения жалобы, а с другой стороны – лицо, чьи интересы были нарушены.
Между рекламацией и претензией существенных различий нет. Но стоит отметить, что претензию можно направить в любое время, а рекламацию – только в период гарантийного срока. Также есть небольшие нюансы в составлении этих бумаг.
Что необходимо сделать?
1) Посмотрите должностную инструкцию и должностной регламент, на основании которых указанный вами адресат выполняет свои служебные обязанности. Типовые варианты вы можете найти в интернет-поисковике. Из списка обязанностей и правомочий выберете те, реализации которых вы ждете. В жалобе можете указать ссылку на это правомочие, сформулировав его под вашу ситуацию (в зависимости от того, в чем проблема и что должны делать).
2) Добавьте в свое требование фразу о том, что вы ожидаете ответа в письменной виде. Конечно, закон предоставляет право адресату отвечать вам и в устной форме, но это гораздо хуже. Письменный ответ – это документ, который в дальнейшем будет служить вам опорой и неопровержимым доказательством.
5. Внесите элемент угрозы
Речь не идет об угрозах “встретить в темном переулке”.
В действительности вам нужно просто поставить адресата в известность о вашем намерении обратиться к вышестоящим должностным лицам и вышестоящие органы.
Например: “Если я не получу письменного ответа на поданную мною жалобу и указанные в ней меры не будут предприняты, все материалы дела и прилагаемые у ним доказательства я передаю в… (отдел, комиссию и т.д.)”.
Лишних слов наподобие “я буду вынужден”, “я намерен”, “мне придется” писать не нужно. Так как свои действия вы указываете как факт, описывайте их в форме настоящего времени.
6. Отправляйте жалобы повторно и регулярно
К сожалению, именно так работает система рассмотрения жалоб: чем они чаще поступают, тем больше внимания им стоит уделить. Примите как факт, что огромное количество жалоб может запросто поглотить вашу. Обижаться не нужно, лучше делайте все возможное, чтобы вас заметили.
Периодичность отправки жалобы зависит от ваших возможностей и желания. Можно отправлять 1 раз в неделю или две. Стандартный срок рассмотрения жалобы составляет 30 дней. Не бойтесь показаться назойливым: это означает лишь то, что вы действительно нуждаетесь в содействии органов власти.
Жалоба, претензия, рекламация – в чём отличие?
В претензии необходимо четко изложить свои требования, описав все взаимоотношения сторон. При предъявлении претензии имеется высокий шанс получить возмещение без обращения в суд.
Наличие претензии и сведений о ее получении ответчиком даёт возможность требовать с него в суде взыскание морального вреда за нарушение своих прав вследствие отказа от добровольного удовлетворения требований в досудебном порядке. Только при полном соблюдении претензионного порядка суд взыщет в пользу истца штраф за отказ ответчиком от добровольного удовлетворения заявленных в претензии требований.
По закону размер этого штрафа составляет половину от взысканной судом суммы. Именно поэтому получатели претензии, стараются решить все спорные вопросы, не доводя дело до судебного разбирательства.
В написании рассматриваемого документа отличий рекламации от претензии не наблюдается. В обоих документах обязательно описать требования к нарушившей договор стороне, срок удовлетворения требований, причины, побуждающие обратиться за помощью в суд.
Унифицированной формы претензии не существует, но она должна содержать реквизиты заявителя, подписанные и датированные. К рекламации в обязательном порядке прилагаются копии документов.
Таким образом, по форме между рекламацией и претензией различий не существует.
В написании рассматриваемого документа отличий рекламации от претензии не наблюдается. В обоих документах обязательно описать требования к нарушившей договор стороне, срок удовлетворения требований, причины, побуждающие обратиться за помощью в суд.
Унифицированной формы претензии не существует, но она должна содержать реквизиты заявителя, подписанные и датированные. К рекламации в обязательном порядке прилагаются копии документов.
Таким образом, по форме между рекламацией и претензией различий не существует.
Разница между претензией и рекламацией не наблюдается и в способах их подачи. По аналогии с претензией, рекламация вручается адресату несколькими способами. Это личное посещение контрагента, где письмо вручается ему под роспись.
Один экземпляр документа оставляет недовольная сторона у себя, второй под роспись оставляет у виновной стороны. Если виновная сторона изъявит желание оставить свой ответ на рекламацию в немедленном порядке, лучше это сделать в письменной форме. Кроме того, возможна передача рекламации при свидетелях.
В присутствии этих лиц необходимо передать рекламацию виновной стороне. Если сторона отказала принять рекламацию, необходимо это отразить, буквально написав следующие предложения: исполнитель принять документ (то есть, рекламацию) отказался.
Экземпляр документа оставляется виновной стороне при наличии свидетелей, чтобы они видели это действие недовольной стороны. Существует и другой способ передачи декларации. Трудно ответить на вопрос о том, насколько он популярен в настоящее время.
Это почтовый канал: рекламация передается заказным письмом с уведомлением о том, что вторая сторона получила документ. Срок рассмотрения ответа на вопросы, изложенные в рекламации, зависят от требований стороны.
Бесплатная юридическая консультация:
Таким образом, отвечая на вопросы: претензия или рекламация, в чем отличие этих понятий, нужно сказать, что разницы между этими понятиями не существует.
Большинство бизнесменов не доверяют договоренностям, достигнутым устно. Свои взаимоотношения они предпочитают оформлять в форме письменного документа, в положениях которого определен каждый нюанс. Ответственность сторон, наступающая в случае нарушения положений договоров, также прописана в соглашении.
Именно от этих положений стороне необходимо отталкиваться при составлении текста претензии. Нередко можно увидеть в печати термин «рекламационный акт». Это понятие тождественно термину рекламация. По аналогии, например, с тем, как термин претензия тождественен понятию «жалоба», «заявление» и т.д. Рекламацию желательно составлять на специальном бланке, выпущенном компанией.
Но если такового в не существует, можно составит и на обычном листе форма А4.
Рекламация может поступить в адрес бизнесмена не только от его партнера, но и от недовольного клиента.
Для грамотных предпринимателей это не является проблемой, некоторые из них говорят о том, что суть рекламации является мотивом к тому, чтобы их бизнес развивался еще успешнее и эффективнее.
Это они объясняют тем, что в документе недовольные клиенты указывают суть своих требований, недовольства и причины, побудившие их обратиться с претензией. Все эти составляющие помогают бизнесу при полном удовлетворении требований клиентов.
Как подать апелляционную жалобу
Подать апелляционную жалобу на решение суда имеют возможность все лица, принимающие участие в судебном процессе. В частности, отстаивать свою позицию могут не только стороны процесса – то есть, ответчик и заявитель, у которых есть апелляционный интерес. Но помимо сторон податьапелляционный документ могут третьи лица, при условии, что их интересы должны быть затронуты рассматриваемым судебным решением.
Но важно соблюдать сроки подачи апелляции, поскольку жалоба может быть написана и подана только в определенный отрезок времени. Это время ограничено периодом пока оспариваемое судебное решение не вступает в силу. Иногда сроки продлевают, но чтобы это осуществить, нужно найти уважительную причину. Иначе прошение об оспаривании дела и продлении процедуры вообще не будут рассматривать.
К тому же срок обжалования зависит от того, к какой категории относится дело.
| Вид производства | Сроки подачи |
| Уголовное | 10 суток |
| Арбитражное | Месяц |
| Гражданское | Месяц |
Рассмотрение частной жалобы на определение суда
Частная жалоба рассматривается в судебном заседании второй инстанции. Судебное заседание проводиться даже если не предусмотрено участие граждан. О проведении судебного заседания составляется протокол.
После рассмотрения частной жалобы районный суд выносит апелляционное определение. Определение суда может остаться без изменения, а частная жалоба без удовлетворения. Именно в этот день обжалуемое определение вступает в законную силу. Суд может отменить определение. Тогда спорный вопрос разрешается апелляционным определением, вступающим в силу немедленно.
Подавая жалобу следует учитывать, что это не влечет приостановление или отложение рассмотрения гражданского дела. Суд выделит материалы по частной жалобе на определение суда, и продолжит рассматривать само дело по существу.
От нищеты до бедности
Александр Сафонов, профессор кафедры управления персоналом Финансового университета при правительстве РФ, еще в далеком 1988 году участвовал в разработке системы потребительских бюджетов. Тогда руководство страны решило создать некую нормативно-статистическую методику определения и планирования производства необходимого объема товаров и услуг в стране, а также для определения уровней заработной платы.
— Мы разработали три типа потребительских бюджетов. Первый, самый низкий, определял уровень выживания человека. В нем был крайне ограниченный набор продуктов, обеспечивавших жизнь человека, не занятого трудовой деятельностью. По существу — уровень нищеты. Этот тип бюджета вообще не должен был учитываться при определении зарплат. Второй тип — минимальный потребительский бюджет. Он определял границу между нищетой и бедностью и включал в себя четыре раздела: продукты питания, одежду, бытовые товары и услуги. Третий тип — рациональный бюджет, определявший границу между бедностью и средним доходом человека. Здесь тоже были те же четыре раздела, но наполнение этого бюджета позволяло обеспечить нормальную, полноценную жизнь человека. Причем эти потребительские бюджеты разделялись по возрасту, полу и видам работы — физической или умственной.
Как написать рекламацию?
Как правило, такой вид претензии составляется в форме коммерческого письма с детальным изложением сути жалобы. Поскольку цель подобной претензии – это возмещение убытков, оформить ее нужно максимально грамотно.
Так как ситуации бывают самые разные, которые просто невозможно предугадать, единой формы рекламации не существует. Тем не менее стоит рассмотреть определенные правила, которые могут помочь составить ее грамотно.
Так, рекламационное письмо должно состоять из следующих данных:
- наименования документа (рекламация);
- даты и номера исходящего документа;
- наименования стороны, которой предъявлена претензия (полное наименование организации);
- при наличии документального подтверждения рекламации (гарантийного письма, накладной, по которой выдали товар, счета, договора, который должен регулировать отношения между сторонами) следует в обязательном порядке указать его дату и номер;
- количество товара;
- полное наименование товара;
- подробно описать, какие есть основания для написания рекламации (что конкретно было нарушено);
- дополнительные доказательства нанесенного ущерба;
- какие заявитель выставляет требования для возмещения убытка (сумма претензии);
- приложения к письму: акт рекламации, акт приемки товара, товаротранспортная накладная и другие.
Одно из главных правил составления рекламации – это ее юридическая обоснованность. В данном случае под этим понятием подразумеваются любые документальные свидетельства того, что закон или условия договора были нарушены.
В самом документе такие бумаги должны быть указаны как приложения.
Рекламацию можно писать либо на стандартном листке А4, либо на фирменном бланке предприятия, как в печатном варианте, так и в рукописном виде.
Особенности и правила
Прежде чем писать претензию нужно убедиться в правильном её составлении. Тут могут помочь юристы. Существует несколько простых правил. Например, писать можно как от лица обычного человека, так и от юрлица. Получателем, как видно из таблицы, также могут быть различные организации, в том числе государственные. Также претензии можно направить муниципальным организациям.
Поскольку эта бумага имеет официальный характер, факты описывайте чисто по существу. Никаких эмоциональных окрасок быть не должно. К тому же информацию стоит излагать согласно хронологии. Важно указать, какие права заявителя нарушались, и предоставить доказательства этих нарушений. В частности, различные документы, если такие есть в наличии, фото-доказательства и т.п.
При этом учитывайте, что нужно составлять именно претензию, а не жалобу. Это разные бумаги, хотя и имеют много общего. Претензия – шанс для человека восстановить справедливость без обращения в суд. Наличие претензии на 70% поднимает шансы, что в суд все же обращаться не придется. Но если имеются весомые доказательства рациональности предъявляемых требований.